Se educar sobre o que é Customer Success é imprescindível para o profissional e para as empresas. Isso porque traz tanto uma evolução na carreira pessoal quanto novos insights na gestão do relacionamento e experiência do cliente.
As estratégias com foco no sucesso do cliente melhoram a jornada de compra e abrem espaço para se aproximarem, o que aumenta a competitividade. Com dúvidas de fontes confiáveis para isso? A Receita Previsível tem dicas dos melhores livros sobre Customer Success e como aplicá-lo. Confira!
Para que serve Customer Success?
O Customer Success (CS) ajuda uma empresa a levar os melhores resultados aos seus clientes, o que pode te lembrar o SAC, setores comumente confundidos por quem começa no e-commerce, ao passo que o SAC é o setor conhecido por tratar o cliente com dúvidas, problemas e reclamações.
O Costumer Success serve como um formato de canal que vai além do atendimento e suporte especializado, pois suas vantagens e retornos são promissores, principalmente para o consumidor. Uma vez que o objetivo do CS é dar melhores resultados mesmo com um problema, mostrando após o cliente contatar o setor como ele pode aproveitar oportunidades, afinal, o mais importante é o sucesso do cliente e não o seu.
Livros sobre Customer Success
O profissional que se informa sobre o que é Customer Success sabe os primeiros passos a seguir. Mas acreditamos que a principal dúvida que vamos solucionar aqui é como contribuir para o sucesso do cliente e como fazer do pós-venda um momento de relacionamento aberto e esperançoso com o cliente.
As publicações sobre estratégias de Marketing podem ser melhor aproveitadas quando lemos direto de fontes embasadas, tal como o livro Receita Previsível, de Aaron Ross. Para enriquecer suas estratégias a partir da experiência de outros autores relevantes, veja essa lista com 7 livros de Customer Success:
Gestão do Relacionamento e Experiência do Cliente
Escritas por Roberto Madrugada, as ideias do livro Gestão do Relacionamento e Experiência do Cliente são relativamente recentes sobre Customer Success e já o citamos como o primeiro exemplo de mapa da jornada do cliente. São estratégias de uma empresa para promover as experiências mais gratificantes possíveis ao consumidor a ponto de fazê-lo mais próximo, emocionalmente, da empresa e das soluções que esta traz.
De modo básico, o livro te mostra que vale unir pessoas, a tecnologia, investimentos e iniciativas, processos práticas que toda empresa ou e-commerce precisa seguir. Juntamente com dicas extras de Marketing de Relacionamento, como usar CRM na rotina, pesquisas, Omnichannel, Metodologia de Vendas e atendimento, e outras. A leitura de livros sobre Customer Success e a experiência do cliente precisam ser prioridade e para o autor ambos os termos andam junto.
Chief Customer Officer
O clássico livro sobre Customer Success, da autora Jeanne Bliss, ganha uma repaginada 2.0 e reforça que a primeira ideia é um melhor posicionamento de uma empresa em sua estrutura organizacional, qualificada, para a melhor experiência do consumidor. Para isso, a autora destaca as 5 competências que todo gestor precisa dominar, as quais são:
- Os clientes são os maiores bens da empresa;
- Tudo deve se alinhar com a experiência;
- Estruturar a organização para ouvir o cliente;
- Confiabilidade da experiência;
- Como ter liderança, responsabilidade e cultura.
Jeanne é co-fundadora da The Customer Experience Professionals Association e compartilha sua visão de um negócio onde o consumidor é sempre o foco. Tal ponto de vista é o que sempre falamos por aqui, local de aproveitamento para você ler mais e se espelhar nessa dica de leitura.
A Experiência Apple
Já aprofundamos nossa lista de livros sobre estratégias de customer success, tomando como exemplo A Experiência Apple, que dá nome ao livro de Carmine Gallo. Ele nos revela as maiores técnicas de vendas que deixam seus clientes cativados a não somente comprarem mais, como também ficarem satisfeitos com todas as ações da Apple.
O escritor tem total conhecimento do assunto que reflete nas práticas dessa grande empresa americana e é um dos melhores para você ler livros sobre Customer Success. Então, se você procura aprender com os segredos para fidelizar a clientela, mas precisa adquirir mais conhecimento, principalmente sobre como se comunicar melhor, aproveite esta nossa recomendação.
Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas
O livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas é sem dúvidas um grande favorito do público e objeto de estudo para os profissionais de Marketing e empresários brasileiros. Nele, o autor Dale Carnegie colocou as mais importantes chaves sobre as relações interpessoais para os negócios.
Para você entender o porquê de colocarmos este entre os livros sobre Customer Success, saiba que “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” foi escrito em 1936 e possui uma linguagem acessível e com dicas simples, porém das mais valorosas. Um dos ensinamentos do autor, por exemplo, é sobre a importância das relações interpessoais no processo que também aqui chamamos de estratégias que melhoram a jornada do cliente.
O Jeito Disney de Encantar os Clientes
Este livro tem seus encantos pertinentes a nosso conhecimento sobre Customer Success, uma vez que a obra contém os principais segredos da companhia americana em cativar os consumidores, não somente na América, mas no mundo. Nele, diversos autores do Disney Institute apresentam o chamado método Disney de atendimento, o qual convida seus visitantes e não apenas os aborda.
É bom fugir um pouco do mesmo, sair do atendimento engessado e seguir com um padrão encantador de atendimento, sendo ainda melhor para o cliente, quando uma empresa é capaz de trazer “magia”. Para entender o nível de atendimento da Disney, os colaboradores desta obra apresentam o comércio, loja, e-commerce, etc., como um palco e as próprias experiências e sucesso do cliente como os bastidores.
A Pergunta Definitiva 2.0
Os conhecimentos dos autores Fred Reichheld e Rob Markey sobre Customer Success estão no livro A Pergunta Definitiva 2.0. Tal como o método de pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma forma de ter mais resultados e mais confiança do cliente. Então o livro deve ser sua fonte para entender o NPS e algumas das visões são:
- É preciso aprender a encantar o cliente, não apenas a vender;
- O quanto um cliente recomendaria sua marca?
- Ouvir os que os clientes pensam e sentem.
Aqui, ele nos revela ainda que o poder está, na verdade, nas mãos dos clientes e dos funcionários. Trazemos essa opção como um complemento interessante, uma vez que este também já está em sua publicação mais recente, de 2011. Assim como o Chief Customer Success, sendo duas obras que provam a atualização no assunto.
Amo Você Mais do Que Meu Cachorro
Esta é mais uma publicação da escritora Jeanne Bliss, onde ela nos introduz a um caminho de conquista dos nossos clientes, tornando-os verdadeiros fãs expressivos e apaixonados pela nossa marca. Um negócio de sucesso é aquele que deixa impressões positivas, enquanto o consumidor pode retornar com frequência e ainda compartilhar sua experiência com mais pessoas.
Para isso, Jeanne nos apresenta 5 decisões para você gerenciar melhor seu negócio, com exemplos de grandes empresas em que ela trabalhou, como Harley Davidson, bem como outras mais novas no mercado. Sua visão em todos esses anos pode ser agora conhecida a partir de mais uma leitura inspiradora.
Responsabilidades da área de Customer Success
O Customer Success é uma estratégia que claramente contribui na melhor experiência possível do cliente através do atendimento. Então, dizemos que as pessoas operando nesse setor tem a responsabilidade de aproveitar ao máximo a tecnologia e as métricas para coletar e analisar dados que revelam o principal: o nível de satisfação do cliente. E é possível alinhar o Customer Success com time de vendas. Assim, os profissionais nessa área atuam com o seguinte:
- Onboarding de clientes: equipe preparada para apresentar o produto ou serviço, e suas funções básicas, tudo para que o cliente use as soluções;
- Treinamentos: o profissional de Customer Success é responsável por realizar treinamentos customizados, para que a empresa implemente o melhor atendimento conforme o que já passou;
- Customer Success contínuo: é preciso garantir que o cliente continuará a usar a solução da empresa em sua vida, especialmente em serviços de assinatura e outros.
O serviço de atendimento vai além de apenas passar informações de entrega, demanda e solução de dúvidas. Trata-se de unir a equipe para pensar juntamente com o cliente qual a melhor saída, e ensinar que a estratégia deve continuar, pois muitas empresas fornecem serviços de assinatura, por exemplo, onde a equipe de Customer Success precisa entrar em ação para garantir que o cliente assinante irá renovar seu contrato.
Como implantar o Customer Success na minha empresa?
O Customer Success quando bem aplicado pode gerar mais receita a sua empresa. Mas é comum a empresa enfrentar momentos em que o onboarding está tendo problemas, precisa lidar com desistências e cancelamentos dos clientes e outros.
Já em processo de criação de um negócio com foco no sucesso do cliente desde seu início, aqui listamos todos os 7 passos para implantar o Customer Success na sua empresa:
Estruturar a equipe
Mesmo que seja comum montar uma equipe que una o setor de vendas e marketing, não é interessante colocar no atendimento pessoas com pouco conhecimento em Customer Success. Indicamos a contratação de um profissional, o Customer Success Manager, o qual será a figura por trás da empresa perante o cliente.
O Customer Success Manager terá mais autonomia tanto para lidar com os consumidores como para preparar a sua equipe. Mesmo que não seja uma contratação tão acessível, como para as pequenas empresas que estão conhecendo o Customer Success, agora com nosso site é possível fazer parcerias com pessoas capacitadas.
Definir um perfil ideal que fale com o cliente
Certamente, um profissional de CS, ou equipe de CS, deve saber se comunicar com o cliente, ter paciência e ser empático. Embora, também é importante ser objetivo, confiante, tenha domínio do que está falando. Enfim, precisa apresentar um perfil ideal de colaborador da marca. Este profissional e sua equipe precisam trabalhar com:
- Inteligência emocional;
- Conhecimento técnico, saber lidar com dados diversos;
- Flexibilidade;
- Facilidade de se relacionar.
Diante tantas responsabilidades de Customer Success, este cargo e área de atuação dentro da empresa demanda ter habilidades que contribuem para a organização. É preciso realizar múltiplas tarefas, ter excelente comunicação interpessoal, com a mesma visão do setor de vendas e marketing.
Investir em treinamento
Se você conseguir contratar um profissional de customer success, não deixe de aprimorar os processos e valores da empresa e de como ela deve atuar segundo a sua visão do negócio. O que nos leva ao mesmo caminho, o de trazer a melhor experiência do cliente através do atendimento, bem como a melhor solução que somente a sua empresa pode entregar.
Os treinamentos servem como atualizações desse mercado e do nicho também. Um bom especialista no sucesso do cliente precisa compreender como o consumidor se comporta, o que ele sente, se atualizar com as tendências e com as mudanças. Logo, é importante ter um plano de treinamento, segui-lo com frequência, abordar os principais temas atuais, indicar a leitura de livros sobre Customer Success, etc.
Aprimorar o processo de vendas
O primeiro contato com o cliente precisa ser um sucesso, o que significa ser uma etapa fundamental para que o setor veja quais parâmetros devem seguir conforme o perfil do cliente. Saber o que ele necessita, o seu problema e como ele enxerga o produto ou serviço, ou melhor, como ele enxerga a solução que pretende adquirir.
Nesse passo do Customer Sucess, você já deve ter em mente as características da sua persona e a partir disso é hora de otimizar e facilitar o processo de vendas. Uma boa ideia é o oferecimento de um teste gratuito, por exemplo. Ou fazer uma venda avançada, com mais de uma solução para o problema. Ao conseguir aplicar esse passo corretamente, o seu potencial cliente tem mais chances de fazer a aquisição do produto e iniciar com seu sucesso.
Aplicar o Onboarding ideal
Este passo para implantar o Customer Success na sua empresa é realmente importante, serve como uma força para converter o consumidor em potencial cliente. O Onboarding é uma abordagem que deve estar presente no processo de vendas, mais precisamente no pós-venda.
É o momento certo para auxiliá-lo em sua troca de aquisição, do produto e solução de uma empresa anterior para o produto e solução atual. Consequentemente, o profissional de Customer Success e sua equipe consegue mensurar os dados, interpretar a intenção do cliente e o nível de satisfação dele, bem como dar o apoio e suporte que ele precisa, quando é normal haver ainda dúvidas.
Ter uma ferramenta de Customer Success
Ter a própria ferramenta de Customer Success da empresa impulsiona esse setor a otimizar o processo, a replicar as etapas que definiram em toda a empresa, como identificar os problemas rapidamente. Isso facilita a inclusive ter os perfis de todos os clientes, saber a estratégia que já funcionou e a que não, etc.
Escolha uma ferramenta de qualidade, que ofereça recursos que ajudem na gestão, na coleta e interpretação de dados, insights para as próximas abordagens e vendas. Tais recursos causam impactos positivos, geram resultados melhores para a empresa, a qual consegue conquistar o sucesso do cliente continuamente.
Acompanhar o ciclo de vida do cliente
Implementar o Customer Success corretamente na sua empresa depende de persistir no sucesso do cliente, aproveitar as métricas recebidas e monitorar diariamente para garantir que não se repitam erros, ou que estes sejam revertidos rapidamente. Ver que os processos estão sendo bem executados e que, finalmente, a satisfação do cliente está num nível ideal.
Desse modo, parte principal do processo é acompanhar o ciclo de vida do cliente, se certificar que ele está feliz e aproveitando os benefícios do produto ou serviço. Mais do que tudo, é preciso saber que haverá mudanças no caminho, como em momentos em que o cliente terá outros objetivos na vida e você poderá ajudá-lo mais uma vez.
Mesmo que o Customer Success seja uma área relativamente nova para muitas empresas, principalmente pequenas empresas, saiba que é possível aplicar essa estratégia de atendimento. Você e sua equipe podem se apossar dos conhecimentos como a leitura de livros sobre o assunto e ainda trazer pessoas e líderes, capazes de colocar em ação um trabalho de alta performance.
Indicamos que o melhor entendimento por você sobre o que é Customer Success seja unir estas dicas de livros aos conteúdos especiais no Receita Previsível, um site repleto de informações atuais que geram valor. Continue com a gente, visite o portal mais vezes, conheça mais termos de vendas e processos e saiba quais ações tomar, como empresário e como gerador de receitas.
