O atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso de qualquer modelo de negócio. A forma como uma empresa se comunica e se relaciona com seu público é de suma importância não só na hora da compra, mas também no que diz respeito à fidelização que garante que o cliente faça outra compra e traga novas oportunidades de negócios. Como a competição em diferentes mercados é cada vez mais acirrada, um serviço de alta qualidade se torna uma importante vantagem competitiva que pode diferenciar sua empresa da concorrência.
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um processo cujo objetivo principal é receber e solucionar as necessidades e exigências dos atuais e futuros clientes da empresa. Além disso, o serviço também é uma forma de construir um relacionamento duradouro com o público-alvo da organização e buscar satisfazê-lo.
Qual é a importância do atendimento ao cliente?
O serviço é importante porque interfere diretamente na visão que o público-alvo tem da empresa. Muitas pessoas pensam que ele é o porta-voz da empresa. O contato mais próximo com os clientes é a equipe de atendimento. Pensando nisso, é extremamente importante estarmos comprometidos em atender os clientes da melhor maneira possível.
Os serviços não são importantes apenas nas fases de exploração, certificação de qualificação, negociação e transação do processo de vendas. Após concluir a compra, o atendimento ao cliente desempenha um papel vital em reter os clientes e garantir que eles concluam a transação novamente. Sua importância também é que clientes bem atendidos tendem a fazer anúncios positivos para a empresa e se tornarem verdadeiros promotores da marca.
E, de modo geral, os clientes em potencial que alcançam por meio de recomendações têm melhores taxas de conversão.
Por outro lado, se a qualidade do serviço não for alta, os clientes expressarão sua insatisfação aos outros. Para as redes sociais, essa publicidade negativa pode ocupar uma proporção maior.
Cuide da apresentação
A primeira impressão é decisiva para iniciar um relacionamento saudável. Por isso, todo profissional que lida diretamente com o consumidor deve garantir uma apresentação perfeita, seja um garimpeiro que faz o primeiro contato com um cliente potencial ou um vendedor que o recebe. Em todos os casos, o garçom deve dizer seu nome e função, ter os dados do cliente em mãos e conseguir fornecer qualquer ajuda necessária. Também é importante lembrar que cada canal de comunicação possui suas próprias regras de etiqueta e postura.
Por exemplo, durante a ligação, os profissionais devem manter um tom agradável e nunca interromper o cliente do outro lado da linha. Para mensagens instantâneas e e-mail, além de usar a linguagem correta para cada público e respeitar a identidade da empresa, você também deve estar atento à ortografia e à gramática. No atendimento presencial, aplicam-se as regras habituais: aspecto cordial, profissional e atenção total ao cliente.
Pratique a empatia
Empatia é a capacidade de compreender os sentimentos dos outros e se colocar na posição dos outros – uma habilidade valiosa no atendimento ao cliente. A venda consultiva é um dos principais exemplos de prática de empatia porque exige que os profissionais entendam profundamente as necessidades dos clientes, a fim de determinar as soluções ideais para seus problemas, dores e ansiedade.
Da mesma forma, as pessoas que trabalham nas áreas de serviço, suporte e pós-venda precisam conhecer muito bem a situação de cada cliente e praticar a escuta ativa para entender exatamente o que oferecer.
Faça perguntas poderosas
Se antes a empresa era protagonista da relação comercial, hoje é o cliente que tem o controle. Com isso, a autoconfiança dos vendedores e garçons – às vezes até mesmo intrusiva – dá lugar a uma atitude mais aberta, em que as opiniões do cliente devem ser primeiro ouvidas. Como resultado, surgiram técnicas de vendas como as vendas SPIN, que usam perguntas poderosas para descobrir as necessidades do cliente em todos os estágios das vendas. Nesse método, o vendedor faz perguntas sobre a situação atual do cliente, sua dor e os problemas que precisam ser resolvidos e conduz a conversa para mostrar que sua oferta é a solução ideal.
O segredo é usar perguntas para que o cliente desabafe e se convença de uma relação de confiança e transparência com o garçom. Alguns exemplos de perguntas úteis são “Qual é a sua prioridade agora?”, “Qual é o principal problema que você enfrenta?”, “Se a nossa solução resolver esse problema, o que você vai acabar tendo?”
Finalmente, uma diferença importante no bom atendimento ao cliente é fornecer os mesmos padrões de experiência em todos os canais de contato. Esse conceito é denominado omnicanal, ou estratégia de integração de canais de comunicação e atendimento para unificar a experiência do consumidor.
Nada mais frustrante do que receber um tratamento diferenciado em cada canal da empresa, ou ser atendido por várias pessoas e ter que repetir os dados a cada vez. Portanto, se você quer garantir um atendimento de excelência em qualquer canal, precisa investir em todos os canais: mídias sociais, sites, centrais de relacionamento, e-mail, WhatsApp, lojas físicas, etc.
