Uma boa gestão do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar o atendimento ao cliente, bem como a produtividade das operadoras e a qualidade das informações entregues aos gestores. E a eficiência nesta área depende em grande medida disso.
Portanto, a adoção de uma abordagem centrada no cliente está se tornando cada vez mais comum. Para tornar essa estratégia uma realidade, os call centers estão em busca de colaboradores mais qualificados e de processos mais bem estruturados.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Essa ferramenta também é chamada telefonia IP ou voz de banda larga e usa a Internet como um canal para chamadas de voz.
Com ele, a empresa reduziu os custos com telefonia porque os preços desses serviços são menores que os cobrados pelas operadoras tradicionais.
Por essas razões, o VoIP está se tornando cada vez mais popular entre as empresas de call center e até mesmo outras empresas.
Discador preditivo
O discador preditivo (ou discador automático) é uma ferramenta que ajuda a melhorar a produtividade da equipe. Porque antes mesmo que a chamada atual termine, a chamada pode ser feita automaticamente.
Como resultado, o número de chamadas por profissional aumentou porque não há necessidade de discar manualmente para fazer chamadas. Algumas soluções identificam o fluxo de chamadas e ajudam a entender a distribuição de requisitos no fluxo de trabalho.
Com isso, os gestores podem se preparar para os momentos (um dia, um mês ou um ano) em que o volume de ligações é maior e a equipe precisa ser fortalecida.
Informações do cliente
Quando um usuário liga para um call center, deve haver uma ferramenta especial para acessar informações detalhadas sobre ele. Somente assim a equipe de atendimento pode proporcionar uma experiência mais otimizada e personalizada.
A integração do software de call center com outras ferramentas (como CRM (gestão de relacionamento com o cliente), e-mail, service desk, redes sociais, etc.) proporciona uma visão completa do consumidor.
Além disso, também mostra o histórico de todas as suas interações anteriores com a empresa, o que lhe permite ajustar seus métodos para melhor atendê-lo.
Unidade de Resposta Audível (URA)
O uso de URA permite que o serviço seja iniciado antes mesmo de o cliente falar com o agente. Assim, ele poderá se identificar e esclarecer o motivo da chamada, só assim poderá ser encaminhado a um profissional que poderá solucionar suas dificuldades específicas no menor tempo possível.
Dessa forma, quando a chamada finalmente chega à operadora, ela já sabe o que o cliente deseja atender. Isso torna o atendimento mais ágil e eficiente.
Chat online
O chat online é uma forma barata, rápida e burocrática de participar. Como a interação ocorre em tempo real, permite que o mesmo garçom fale com vários clientes em simultâneo. Requer internet rápida, mas reduz custos com pessoal e telefone, enquanto aumenta a produtividade e reduz o tempo de serviço.
Gravação de ligações
Como controlar a qualidade dos serviços prestados ao público? Após a gravação da ligação, ela pode ser analisada posteriormente para identificar dificuldades da operadora, gargalos no processo e reclamações do usuário.
Com isso, os dados podem ser processados de forma mais eficaz e precisa, incluindo o fornecimento de feedback para o assento e informações valiosas para a empresa.
Para operações mais complexas, as ferramentas de análise de voz podem representar casos de alta e baixa qualidade, além de um atendimento eficiente.
Assim, os gestores não precisam atender centenas de ligações: basta configurar a solução de acordo com as necessidades da empresa e descobrir o motivo do contato.
